Հաճելի և ոգևորիչ է տեսնել, որ այսօր Հայաստանում
արդեն կիրառվում է այսպես կոչված հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգը`
CRM-ը:
Սա խոսում է այն մասին, որ Հայաստանում ևս
դասական մարքեթինգից աստիճանաբար անցում է կատարվում դեպի ժամանակակից մարքեթինգ, որի
հիմքում ընկած են հաճախորդների հետ հարաբերությունները:
CRM-ը հսկայական համակարգ է, որի վերջնական
նպատակն է ունենալ մշտական հավատարիմ հաճախորդներ: Ըստ CRM-ի տեսության` հաճախորդները
անցնում են հետևյալ փուլերով.
- Պոտենցիալ
գնորդ
- Գնորդ
- Հաճախորդ
- Աջակից
- Կողմնակից
- Գործընկեր
(հավատարիմ հաճախորդներ)
Պոտենցիալ գնորդից Գնորդի մակարդակին հասնելը բավականին հեշտ
է: Մյուս փուլերում պետք է ջանք ներդնել` գնորդին առաջ տանելու և հավատարիմ հաճախորդ
դարձնելու համար: Գնորդին հաճախորդ կարող է դարձնել նրա սպասելիքների բավարարումը:
Մյուս փուլերում ավելի դժվար է առաջ գնալը: Հիմնական «գործիքը» կազմակերպության նկատմամբ
անընդհատ աճող վստահությունն է:
Իսկ ի՞նչ է վստահությունը: Ինչու՞ են հաճախորդները սկսում վստահել: Որո՞նք
են վստահության բարձրացմանը նպաստող գործոնները:
Կազմակերպության նկատմամբ վստահությունը կարող է բարձրանալ օրինակ սպասարկման որակից, որը կարելի է ստանալ անձնակազմի
վերապատրաստման դասընթացների միջոցով:
Խոստումների կատարումը, ազնվությունը, գաղտնիության ապահովումը, թափանցիկությունը,
կազմակերպության դրական վարկանիշը, ինչպես նաև բրենդի ճանաչելիությունը նույնպես կարող
են նպաստել վստահության բարձրացմանը:
Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների զարգացման շնորհիվ մենք այսօր ունենք նաև
CRM համակարգչային ծրագիրը` հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործընթացը
հեշտացնելու և ավելի արդյունավետ դարձնելու համար:
Ցավոք շատ մարդիկ դեռևս թերահավատորեն են մոտենում CRM-ի արդյունավետությանը:
Նոր երևույթները, գաղափարները Հայաստանում շատ դժվար են ընտելանում: Դա գալիս է երևի
մեր` հայերիս մեջ նստած ժառանգական ավանդապաշտությունից: Մենք միշտ էլ դժվար ենք հրաժարվում
հնից և ընտելանում նորին: Ինչպես ասում են` «փորձված թանը անփորձ մածունից լավ է»:
Սակայն պետք չէ այդքան քննադատորեն մոտենանք ինքներս մեզ: Ինչպես սկզբում
նշեցի, ժամանակակից մարքեթինգի տարածումը աստիճանաբար նկատելի է դառնում նաև Հայաստանում,
ինչը արդեն հուսադրող է:
No comments :
Post a Comment